کتاب راهنما برای متصدیان امور بانکی؛ هر آنچه یک متصدی امور بانکی برای کسب موفقیت باید بداند

پیشگفتار ................................................................................................................................... 5
پیشگفتار نویسنده ................................................................................................................. 7
مقدمه نویسنده ....................................................................................................................... 9
مقدمه مترجم ........................................................................................................................... 15
بخش یکم: اصول و مبانی شایستگی کار در بانک: جنبه‌های انسانی شغل متصدی اموربانکی
فصل یکم: کار یک متصدی اموربانکی چیست؟ .......................................................... 37
مقدمه ........................................................................................................................................... 39
1-1- نقش شما به‌عنوان یک متصدی اموربانکی ...................................................................... 39
1-1-1- یاری رساندن به اهالی یک محل یا یک منطقه ......................................................... 40
2-1- انواع مؤسسه‌های مالی ..................................................................................................... 41
1-2-1- بانک‌های تجاری ......................................................................................................... 41
2-2-1- صندوق‌های پس‌انداز ................................................................................................... 42
3-2-1- مؤسسه‌های اعتباری .................................................................................................... 42
3-1- مؤسسه‌های مالی فردا ...................................................................................................... 42
4-1- جایگاه اجتماعی شما ......................................................................................................... 43
5-1- مفهومی که بانک برای شما دارد ..................................................................................... 44
1-5-1- مقام و منزلت اجتماعی ................................................................................................ 44
2-5-1- عضویت در گروه .......................................................................................................... 44
3-5-1- کار مسرت‌بخش .......................................................................................................... 45
4-5-1- پیشرفت شغلی شما ...................................................................................................... 45
6-1- خودآزمایی ......................................................................................................................... 46
فصل دوم: عناصر توفیق در کار ........................................................................................ 47
مقدمه ........................................................................................................................................... 49
1-2- ویژگی‌های شخصیت مثبت .............................................................................................. 49
2-2- کارتان را دوست داشته باشید ........................................................................................... 50
3-2- خوش‌اخلاقی و خوش مشربی .......................................................................................... 51
4-2- صبر و شکیبایی: یک خصلت ضروری برای متصدیان اموربانکی ................................... 52
5-2- حضور به‌موقع در محل کار ............................................................................................... 52
6-2- وقت‌شناسی ....................................................................................................................... 54
7-2- موارد تأخیرهای عادتی ..................................................................................................... 54
8-2- از پیش برنامه‌ریزی کنید .................................................................................................. 54
9-2- چگونه با رویدادهای شغلی برخورد کنید .......................................................................... 55
10-2- چگونه تصمیم بگیرید ..................................................................................................... 55
11-2- حل‌وفصل مسائل و مشکلات ........................................................................................ 56
12-2- مراعات موازین اخلاقی در کار ....................................................................................... 57
13-2- شیوه برخورد با یک کار ناخوشایند ................................................................................. 58
14-2- هنگامی‌که مرتکب یک اشتباه می‌شوید ........................................................................ 58
15-2- به یادگیری ادامه دهید ................................................................................................... 60
1-15-2- یادگیری در حین انجام کار ....................................................................................... 60
2-15-2- یادگیری از طریق ادامه تحصیل ............................................................................... 60
16-2- مانند یک حرفه‌ای عمل کنید ........................................................................................ 61
17-2- وفاداری شغلی ................................................................................................................ 62
1-17-2- وفاداری خود را اثبات کنید ........................................................................................ 62
2-17-2- در ازای وفاداری چه چیزی به‌دست می‌آورید؟ .......................................................... 63
18-2- خودآزمایی ...................................................................................................................... 64
فصل سوم: شاخص‌های شخصی .................................................................................... 65
مقدمه ........................................................................................................................................... 67
1-3- داشتن احساس خوب ........................................................................................................ 67
1-1-3- رژیم غذایی شما .......................................................................................................... 67
2-1-3- هر روز ورزش کنید ...................................................................................................... 68
2-3- لباس مناسب و آراستگی در محل کار .............................................................................. 69
1-2-3- چه لباسی بپوشیم؟ ....................................................................................................... 69
3-3- فهرست روزانه برای آمادگی کار ...................................................................................... 70
4-3- خود را آن‌گونه ببینید که دیگران می‌بینند ........................................................................ 71
5-3- مراقبت از چشم‌هایتان ...................................................................................................... 71
6-3- مراقبت از دست‌هایتان ...................................................................................................... 72
7-3- مراقبت از پاهایتان ............................................................................................................ 73
8-3- شما و کامپیوترتان ............................................................................................................ 75
9-3- رعایت نکات ایمنی در استفاده از پایانه نمایشگر ویدیویی ............................................... 76
10-3- آسیب‌های ناشی از خستگی و فشارهای مکرر بر عضلات ........................................... 77
11-3- به شغل و حرفه خود توجه کنید ..................................................................................... 78
12-3- چگونه بر تنش‌ها و فشارهای روانی چیره شویم ............................................................ 79
1-12-3- کمک‌های اولیه ذهنی ............................................................................................... 79
2-12-3- نگرانی‌های شخصی .................................................................................................. 81
3-12-3- برنامه‌های مراقبت از کودک ..................................................................................... 83
4-12-3- تنش‌های بدنی (گرفتگی‌های عضلانی) ................................................................... 85
13-3- خودآزمایی ...................................................................................................................... 86
فصل چهارم: کار کردن در گروه و پیشرفت با همکاران ........................................... 87
مقدمه ........................................................................................................................................... 89
1-4- هر یک از شما یک فروشنده یا عرضه‌کننده خدمات هستید ........................................... 90
2-4- روابط کاری بین زن و مرد ............................................................................................... 92
3-4- پل زدن روی فاصله نسلی ................................................................................................ 92
4-4- اندرزهایی به کارکنان جوان‌تر .......................................................................................... 92
5-4- اندرزهایی به کارکنان مسن‌تر ........................................................................................... 93
6-4- دریافت هدایا از مشتریان .................................................................................................. 93
7-4- هدایای کارکنان به یکدیگر .............................................................................................. 94
8-4- برنامه‌ریزی برای استفاده از مرخصی .............................................................................. 95
9-4- یاور همکاران خود باشید ................................................................................................... 95
10-4- ملاحظات ایمنی ............................................................................................................. 96
11-4- مشتریان خود را در نظر داشته باشید .............................................................................. 97
12-4- آموزش در ضمن کار ...................................................................................................... 97
13-4- آموزش‌دهنده خوبی باشید .............................................................................................. 98
14-4- احساس در خانه بودن را در تازه واردان ایجاد کنید ....................................................... 100
15-4- شیوه برخورد با همکاران مشکل‌آفرین ........................................................................... 101
16-4- ویژگی‌های اشخاص مشکل‌آفرین ................................................................................. 102
17-4- چگونه با رئیس خود رفتار کنید ...................................................................................... 105
18-4- خودآزمایی ...................................................................................................................... 106
فصل پنجم: ارتباطات مؤثر، رمز ایجاد انگیزه در دیگران ........................................ 109
مقدمه ........................................................................................................................................... 111
1-5- شنونده خوبی باشید .......................................................................................................... 111
1-1-5- شنونده خوبی بودن برای شما سودمند خواهد بود ....................................................... 111
2-1-5- استفاده از اطلاعات کسب شده از طریق گوش دادن ................................................. 112
2-5- یک مذاکره‌کننده خوب و خوش‌صحبت باشید ................................................................. 113
3-5- واژه‌ها و اصطلاحات فنی و حرفه‌ای، یک مانع در ارتباطات ............................................ 114
1-3-5- اشکال به‌کار بردن زبان تخصصی و حرفه‌ای در چیست ............................................ 115
2-3-5- از زبان ساده استفاده کنید ............................................................................................ 115
3-3-5- قواعد دستور زبان را رعایت کنید ................................................................................. 115
4-5- مکالمات تلفنی .................................................................................................................. 116
1-4-5- رهنمودهای مفید درباره تلفن زدن .............................................................................. 117
2-4-5- رهنمودهای عمومی ..................................................................................................... 118
3-4-5- دستگاه‌های خودکار پاسخ به تلفن ............................................................................... 118
5-5- نکاتی که هنگام نوشتن یک نامه اداری می‌بایست رعایت شود ...................................... 119
1-5-5- مراحل نوشتن یک نامه اداری ..................................................................................... 120
2-5-5- رهنمودهای سودمند درباره تایپ نامه‌ها ...................................................................... 120
3-5-5- رهنمودهایی درباره صرفه‌جویی در وقت ..................................................................... 121
4-5-5- روش نوشتن یک یادداشت یا نامه داخلی ................................................................... 122
5-5-5- رهنمودهای سودمند درباره نوشتن نامه‌های داخلی .................................................... 123
6-5- شایعه و خبرهای بی‌اساس ............................................................................................... 124
1-6-5- چه کسانی شایعه و بدگویی را می‌پراکنند؟ .................................................................. 124
7-5- ارتباط با مدیریت ............................................................................................................... 125
1-7-5- مدیریت را مطلع سازید ................................................................................................ 125
8-5- چگونه یک پیشنهاد را مطرح کنیم ................................................................................... 126
9-5- چگونه یک شکایت یا مخالفت را مطرح کنیم ................................................................. 126
10-5- چگونه با انتقادها برخورد کنیم ....................................................................................... 128
11-5- رهنمودهای سودمند در مورد شرکت در جلسات ........................................................... 129
12-5- چگونه برای ایده‌هایتان خریدار پیدا کنید ....................................................................... 131
13-5- خودآزمایی ...................................................................................................................... 132
فصل ششم: چگونه از دیگران پیشی بگیریم ............................................................... 133
مقدمه ........................................................................................................................................... 135
1-6- رهنمودهای سودمند برای موفقیت شغلی ........................................................................ 135
2-6- چگونه می‌توان ارتقاء شغلی به‌دست آورد ......................................................................... 137
1-2-6- خصلت‌های مطلوب برای ارتقاء شغلی ........................................................................ 137
3-6- ویژگی‌های یک سرپرست قسمت یا رئیس شعبه خوب ................................................... 138
4-6- نقش متصدی اموربانکی ارشد .......................................................................................... 139
5-6- سازگاری در محل کار جدید ............................................................................................. 140
6-6- خودآزمایی ......................................................................................................................... 141
فصل هفتم: پس از اتمام ساعات کار ............................................................................. 143
مقدمه ........................................................................................................................................... 145
1-7- ارائه نظر و راهنمایی ......................................................................................................... 145
2-7- ارجاع دادن به اشخاص دارای با صلاحیت ....................................................................... 146
3-7- سروکار داشتن با اطلاعات محرمانه ................................................................................. 146
4-7- موضوعاتی که نباید در مورد آن‌ها بحث شود .................................................................. 147
5-7- خودآزمایی ......................................................................................................................... 149
بخش دوم: مهارت‌های خود را برای احراز شایستگی کار در بانک تقویت کنید
فصل هشتم: ریاضیات بانکی ............................................................................................. 155
مقدمه ........................................................................................................................................... 157
1-8- روش محاسبه درصدها ..................................................................................................... 157
2-8- محاسبات درصدی به‌صورت معکوس .............................................................................. 158
3-8- استفاده از ماشین حساب ................................................................................................... 160
4-8- محاسبه سود سپرده‌ها ....................................................................................................... 160
5-8- محاسبه سود وام‌ها (تسهیلات) ........................................................................................ 163
6-8- دقت در محاسبات ............................................................................................................. 165
7-8- خودآزمایی ......................................................................................................................... 165
فصل نهم: حسابداری بانکی .............................................................................................. 167
مقدمه ........................................................................................................................................... 169
1-9- ماهیت حساب‌ها و روش بدهکار و بستانکار کردن آن‌ها ................................................. 170
2-9- صورت‌حساب‌های مالی (ترازنامه و صورت سود و زیان) .............................................. 171
3-9- حقوق صاحبان سهام (سرمایه) ......................................................................................... 172
4-9- خودآزمایی ......................................................................................................................... 173
فصل دهم: شناخت پول و شمارش آن ........................................................................... 175
مقدمه ........................................................................................................................................... 177
1-10- شناخت انواع اسکناس و سکه‌های رایج ........................................................................ 177
2-10- رهنمودهای سودمند درباره دریافت و پرداخت پول ....................................................... 177
3-10- پرهیز از اشکالات بالقوه ................................................................................................. 179
4-10- آخرین رهنمود درباره سروکار داشتن با پول .................................................................... 180
5-10- خودآزمایی ...................................................................................................................... 180
فصل یازدهم: تسویه‌حساب صندوق (تنظیم صورت وضعیت صندوق) ............... 181
مقدمه ........................................................................................................................................... 183
1-11- حل‌وفصل اضافات و کسری‌های صندوق ...................................................................... 183
2-11- پرهیز از اختلاف حساب ................................................................................................. 184
3-11- روش یافتن یک اختلاف حساب- یک فهرست کنترل برای تسویه‌حساب .................. 186
4-11- روش کشف سریع ارقام جابه‌جا شده .............................................................................. 187
5-11- مغایرت‌های لغزشی ........................................................................................................ 188
6-11- برای پرهیز از اشتباه برای خود یک ترتیب کار عادی بسازید ....................................... 189
7-11- خودآزمایی ...................................................................................................................... 190
فصل دوازدهم: ایجاد عادت‌های کار با بهره‌وری بالا ................................................. 191
مقدمه ........................................................................................................................................... 193
1-12- بهره‌وری کار خود را افزایش دهید ................................................................................. 193
2-12- قواعد بایگانی منظم ....................................................................................................... 194
3-12- خودآزمایی ...................................................................................................................... 196
فصل سیزدهم: شیوه برخورد با مشتری جدید، افتتاح حساب‌های جدید ........... 197
مقدمه ........................................................................................................................................... 199
1-13- نکات مهم هنگام افتتاح یک حساب برای مشتری ....................................................... 199
2-13- خودآزمایی ...................................................................................................................... 201
فصل چهاردهم: چه کنیم تا هنگام بازرسی نگران یا ناراحت نشویم ................... 203
مقدمه ........................................................................................................................................... 205
1-14- هنگام بازرسی چه باید کرد؟ .......................................................................................... 206
2-14- چگونه بازرس کار خود باشید ......................................................................................... 207
3-14- فهرست موارد کنترل و بازرسی کار خود ........................................................................ 208
4-14- خودآزمایی ...................................................................................................................... 210
بخش سوم: شایستگی کار در بانک مستلزم رعایت نکات ایمنی است
فصل پانزدهم: حفاظت از وجوه نقد ................................................................................. 215
مقدمه ........................................................................................................................................... 217
15-1- پیشگیری از دستبرد ........................................................................................................ 218
15-2- خودآزمایی ...................................................................................................................... 219
فصل شانزدهم: چگونه با سرقت‌های مسلحانه برخورد کنید؟ ................................ 221
مقدمه ........................................................................................................................................... 223
16-1- برای برخورد با سرقت‌های مسلحانه آمادگی داشته باشید ............................................. 223
16-2- آمادگی فیزیکی .............................................................................................................. 223
16-3- یک فهرست کنترل برای موارد سرقت .......................................................................... 224
16-4- پس از آن‌که شعبه مورد سرقت قرار گرفت چه باید کرد؟ ............................................. 226
16-5- خودآزمایی ...................................................................................................................... 227
فصل هفدهم: چک‌های جعلی، تقلبی و مخدوش ......................................................... 229
1-17- مراقب کلاهبرداران باشید .............................................................................................. 231
2-17- مراقب چه کسانی باشیم؟ ............................................................................................... 231
3-17- سرقت چک .................................................................................................................... 232
4-17- سایر موارد سرقت و جعل ............................................................................................... 232
5-17- وارسی و تصدیق امضاء .................................................................................................. 233
6-17- چک‌های تقلبی .............................................................................................................. 234
7-17- چک‌های دستکاری شده ................................................................................................ 235
1-7-17- گونه‌های معمول دستکاری چک .............................................................................. 235
8-17- مشکلات ناشی از فناوری .............................................................................................. 236
1-8-17- چک‌هایی که به آن‌ها مواد شیمیایی محوکننده زده می‌شود .................................... 237
9-17- سهیم شدن در اطلاعات .............................................................................................. 238
10-17- مشکلات مربوط به حفظ روابط عمومی ...................................................................... 238
11-17- خودآزمایی .................................................................................................................... 239
فصل هجدهم: پول‌های تقلبی ............................................................................................ 241
1-18- چگونه می‌توان پول تقلبی را تشخیص داد .................................................................... 243
2-18- چگونه یک اسکناس تقلبی را تشخیص دهیم ............................................................... 243
3-18- دستگاه‌های تشخیص اسکناس‌های تقلبی .................................................................... 245
4-18- در صورت تشخیص اسکناس تقلبی چه باید کرد؟ ........................................................ 245
5-18- در صورت ناشناس بودن مشتری عبوری چه باید کرد؟ ................................................ 246
6-18- خودآزمایی ...................................................................................................................... 247
فصل نوزدهم: خیانت در امانت و اختلاس ..................................................................... 249
مقدمه ........................................................................................................................................... 251
1-19- فعالیت غیرقانونی ............................................................................................................ 251
2-19- گزینه‌های قانونی ............................................................................................................ 252
3-19- اختلاس .......................................................................................................................... 252
4-19- چرا برخی از افراد به اختلاس مبادرت می‌ورزند ............................................................ 253
5-19- شیوه رویداد .................................................................................................................... 254
6-19- ساده‌لوحانه درگیر کارهای خلاف نشوید ........................................................................ 256
7-19- از شما ممکن است به‌عنوان یک همدست استفاده شود ................................................ 256
8-19- فعالیت‌های مشکوک را گزارش دهید ............................................................................ 257
9-19- خودآزمایی ...................................................................................................................... 258
فصل بیستم: کلاهبرداران و حیله‌های فریبکاران ......................................................... 259
1-20- واژه کلیدی، اعتماد است ................................................................................................ 261
2-20- افزودن غیرواقعی به موجودی دو یا چند حساب ............................................................ 264
3-20- چند رهنمود برای مقابله با این‌گونه کلاهبرداران .......................................................... 265
4-20- امنیت کارت‌های اعتباری ............................................................................................... 266
5-20- توصیه به دارندگان کارت‌های اعتباری .......................................................................... 269
6-20- امنیت کارت‌های خودپرداز بانکی ................................................................................... 270
7-20- محافظت از مشتریان خود .............................................................................................. 271
8-20- شیوه برخورد با مشتریان مشکل‌آفرین ........................................................................... 272
9-20- خودآزمایی ...................................................................................................................... 274
فصل بیست و یکم: امنیت و رعایت احترام مشتری .................................................. 275
1-21- امنیت، دقت، سرعت عمل و احترام ............................................................................... 277
2-21- اولویت‌ها ......................................................................................................................... 277
3-21- نظریه‌ها و مفروضات ذهنی نادرست .............................................................................. 278
4-21- امنیت، ارائه خدمات و رعایت ادب و حرمت مشتری ..................................................... 278
5-21- قواعدی کلی ................................................................................................................... 279
6-21- فروش خدمات ................................................................................................................ 280
7-21- خودآزمایی ...................................................................................................................... 280
فصل بیست و دوم: شیوه برخورد با حوادث غیرمنتظره ............................................ 283
مقدمه ........................................................................................................................................... 285
1-22- ایجاد آمادگی .................................................................................................................. 285
2-22- در هنگام وقوع حوادث غیرمنتظره چه باید کرد؟ ........................................................... 286
3-22- در حفظ امنیت محیط کار خود بکوشید .......................................................................... 287
4-22- اقدامات لازم در صورت آتش‌سوزی ............................................................................... 288
1-4-22- آتش‌سوزی در ساعات کار اداری ............................................................................... 288
2-4-22- پس از ساعات کار اداری ........................................................................................... 289
3-4-22- انواع حریق‌ها و کپسول‌های آتش‌نشانی ................................................................... 289
5-22- شیوه برخورد با گروگان‌گیری و گروگان‌ها .................................................................... 290
1-5-22- چند رهنمود سودمند برای کاهش مشکلات ............................................................. 290
2-5-22- در صورت وقوع گروگان‌گیری چه باید کرد؟ ............................................................ 291
6-22- تظاهرات و آشوب‌های خیابانی ....................................................................................... 292
7-22- تهدیدهای بمب‌گذاری و شیوه برخورد آن ..................................................................... 293
8-22- خودآزمایی ...................................................................................................................... 294
بخش چهارم: تعامل اثربخش با مشتریان
فصل بیست و سوم: با انواع خدمات بانک آشنا شوید .............................................. 301
1-23- کسب دانش محصول ..................................................................................................... 303
2-23- استفاده از دانش محصول ............................................................................................... 304
3-23- گستردگی دامنه خدمات بانکی ....................................................................................... 305
1-3-23- چرا مردم پس‌انداز می‌کنند ........................................................................................ 305
2-3-23- پس‌اندازها رشد می‌کنند ............................................................................................ 306
3-3-23- صندوق امانات ........................................................................................................... 308
1-3-3-23- چه چیزهایی را باید در صندوق امانات نگهداری کرد؟ ........................................ 310
2-3-3-23- چه چیزهایی نباید در صندوق امانات نگهداری شود؟ .......................................... 310
3-3-3-23- مقررات صندوق امانات ......................................................................................... 311
4-3-23- دستگاه خودپرداز بانکی ............................................................................................. 312
5-3-23- راهنمایی مشتریان استفاده‌کننده از دستگاه خودپرداز بانکی ..................................... 313
6-3-23- تأثیر سیستم‌های الکترونیکی انتقال وجوه بر کار متصدیان اموربانکی ..................... 314
4-23- خودآزمایی ...................................................................................................................... 315
فصل بیست و چهارم: مشتریان مهم هستند ............................................................... 317
1-24- تکریم مشتری یک امر واجب است ............................................................................... 319
1-1-24- تکریم مشتری چه معنایی دارد؟ ................................................................................ 320
2-24- آداب سخن گفتن در ارتباطات را به‌خاطر بسپارید ......................................................... 320
1-2-24- نخستین و آخرین تأثیر .............................................................................................. 321
2-2-24- گفت‌وگو را با لبخند آغاز کنید ................................................................................... 323
3-2-24- لبخند شما باید صمیمانه باشد ................................................................................... 323
3-24- نام مشتری را بر زبان آورید ........................................................................................... 324
4-24- از مشتری سپاسگزاری کنید ........................................................................................... 324
5-24- چگونه نام و چهره مشتریان را به‌خاطر بسپاریم ............................................................. 324
1-5-24- به چهره مشتری با دقت نگاه کنید ........................................................................... 325
2-5-24- به‌خاطرسپاری نام‌ها ................................................................................................... 325
3-5-24- نام اول مشتری را به‌کار ببرید ................................................................................... 326
6-24- خواهش می‌کنم بگویید «خواهش می‌کنم» .................................................................. 327
7-24- باجه شما به منزله یک آیینه است ................................................................................. 328
8-24- خدمات اضافی به مشتریان ارائه دهید ........................................................................... 328
9-24- کار مشتری را به دیگران واگذار نکنید ........................................................................... 329
10-24- چگونگی رفتار با گونه‌های خاصی از مشتریان ............................................................ 330
1-10-24- رفتار با خردسالان و مشتریان نابالغ ........................................................................ 330
2-10-24- رفتار با مشتریان مسن ............................................................................................ 333
3-10-24- رفتار با مشتریانی که مشکل شنوایی دارند ............................................................. 335
4-10-24- رفتار با مشتریانی که مشکل بینایی دارند ............................................................... 336
5-10-24- رفتار با مشتریانی که از صندلی چرخ‌دار استفاده می‌کنند ....................................... 337
11-24- چگونگی رفتار با مشتریان در هنگام شلوغی کار ........................................................ 337
1-11-24- کارآمد باشید و سودمند به‌نظر آیید ......................................................................... 338
2-11-24- بیش از حد مؤدب باشید .......................................................................................... 338
12-24- ارزیابی و رتبه‌بندی عملکرد متصدیان اموربانکی ........................................................ 339
1-12-24- مؤسسات خریدکننده ............................................................................................... 339
2-12-24- ارزیابی توسط مشتریان ........................................................................................... 340
13-24- خودآزمایی .................................................................................................................... 341
فصل بیست و پنجم: طرز برخورد با موقعیت‌های دشوار .......................................... 343
1-25- همیشه حق با مشتری نیست ......................................................................................... 345
2-25- پنج قاعده برای موفقیت ................................................................................................. 345
3-25- اعتماد .............................................................................................................................. 346
4-25- سایر مردم (دیگران) ....................................................................................................... 347
5-25- هنگامی‌که حق با مشتری نیست ................................................................................... 347
6-25- چگونه جواب رد بدهید ................................................................................................... 347
1-6-25- نقد کردن چک‌های اشخاص ناشناس ...................................................................... 348
2-6-25- درخواست‌های نشدنی ............................................................................................... 349
7-25- در اصلاح نظرهای نادرست درباره بانک بکوشید .......................................................... 350
8-25- سوءتفاهم‌های مشتریان ................................................................................................. 351
9-25- حل‌وفصل شکایت‌های مشتریان .................................................................................... 352
1-9-25- شکایت‌های مربوط به شعبه ...................................................................................... 353
2-9-25- شکایت‌های مربوط به خارج از شعبه ......................................................................... 354
10-25- طرز برخورد با اشخاص بداخلاق و غرغرو .................................................................. 354
11-25- مشتری غیرمنطقی ....................................................................................................... 356
12-25- به محرمانه بودن کار مشتری احترام بگذارید .............................................................. 357
1-12-25- زمانی که یک مشتری چک بی‌محل صادر می‌کند ................................................ 358
2-12-25- چک‌های حقوق مشتریان و مانده حساب آن‌ها ...................................................... 358
3-12-25- اقساط وام معوق ...................................................................................................... 359
4-12-24- چند رهنمود اضافی ................................................................................................. 360
13-25- هنگامی‌که یک حساب بسته می‌شود .......................................................................... 361
1-13-25- شخصی که محل زندگی خود را تغییر می‌دهد ....................................................... 362
2-13-25- شخصی که از بانک عصبانی است ......................................................................... 362
3-13-25- نیاز به وجوه نقد ...................................................................................................... 362
14-25- چنانچه صف نوبت دراز باشد چه باید کرد ................................................................... 363
1-14-25- چند رهنمود برای سرعت بخشیدن به انجام کارها ................................................ 364
15-25- وظیفه متصدیان اموربانکی در هنگام ادغام بانک‌ها .................................................... 364
1-15-25- مشتریان شما ........................................................................................................... 364
2-15-25- همکاران شما .......................................................................................................... 365
16-25- خودآزمایی .................................................................................................................... 366
فصل بیست و ششم: ارائه رهنمودهای مالی به مشتریان ........................................ 367
1-26- نکاتی که مشتریان شما باید بدانند ................................................................................ 370
2-26- مغایرت‌های موجود در حساب‌ها .................................................................................... 370
3-26- رهنمودهای سودمند برای مشتریان دارای حساب‌جاری ................................................ 371
4-26- رهنمودهایی برای خود محافظتی مشتریان در برابر نوسانات مالی و اقتصادی ............. 373
1-4-26- یک صورت وضعیت مالی برای خود تهیه کنند ........................................................ 373
2-4-26- بیمه‌های خود را به «هنگام» کنند ............................................................................ 374
3-4-26- در مصرف هزینه‌ها صرفه‌جویی کنند ........................................................................ 374
5-26- خودآزمایی ...................................................................................................................... 375
بخش پنجم: سایر مهارت‌های بانکی مورد نیاز
فصل بیست و هفتم: فروش خدمات بخشی از کار شماست ................................... 381
1-27- از تبلیغات بانکتان استفاده کنید ...................................................................................... 385
1-1-27- استفاده از تبلیغات در سالن شعبه .............................................................................. 386
2-1-27- به معرض نمایش گذاشتن سالنی .............................................................................. 388
3-1-27- به معرض نمایش گذاشتن برای فروش .................................................................... 388
2-27- استفاده از سالن شعبه برای خدمات اجتماعی ................................................................ 389
1-2-27- نگهداری .................................................................................................................... 389
3-27- رقیب‌های بانک شما- مسئله رقابت .............................................................................. 390
4-27- فروش خدمات در شرایط رقابتی .................................................................................... 391
5-27- جایزه خرید خدمات بانک ............................................................................................... 391
6-27- نرخ بهره بالاتر ............................................................................................................... 392
7-27- نرخ بهره کمتر برای وام‌ها ............................................................................................. 392
8-27- فواید خرید از نظر مشتری .............................................................................................. 392
9-27- خودآزمایی ...................................................................................................................... 395
فصل بیست و هشتم: فروش خدمات اضافی ............................................................... 397
1-28- علت و چگونگی فروش خدمات اضافی ......................................................................... 399
2-28- فرصت‌های فروش خدمات اضافی ................................................................................. 400
1-2-28- یک داستان واقعی ..................................................................................................... 401
3-28- رهنمودهایی برای تشخیص نیازهای اضافی ................................................................. 402
4-28- چگونه می‌توان برای حساب‌های جاری مشتری پیدا کرد ............................................. 403
1-4-28- مشتریان احتمالی و فرصت‌های پیش روی .............................................................. 404
2-4-28- شیوه یافتن مشتری برای حساب جاری .................................................................... 407
5-28- چگونه برای حساب‌های پس‌انداز مشتری پیدا کنیم ..................................................... 407
1-5-28- بخش دشوار پس‌انداز کردن ...................................................................................... 409
2-5-28- مشتریان احتمالی حساب پس‌انداز ............................................................................. 410
3-5-28- مشتریانی که صاحب کسب‌وکار هستند .................................................................... 411
6-28- خودآزمایی ...................................................................................................................... 411
فصل بیست و نهم: مذاکرات موفقیت‌آمیز فروش ....................................................... 413
1-29- یافتن مشتریان جدید ...................................................................................................... 415
2-29- چهار گروه مشتری احتمالی ............................................................................................ 416
3-29- اشخاصی که به محل کار شما می‌آیند .......................................................................... 416
4-29- چگونگی مذاکره درباره فروش خدمات .......................................................................... 418
5-29- خواستار معامله با بانک شوید ......................................................................................... 420
6-29- چند مثال بیش‌تر برای آن‌که بدانید چه بگویید ............................................................. 420
7-29- مشکلات به نتیجه رساندن فروش ................................................................................ 421
8-29- نحوه عمل در زمانی که به‌نظر نمی‌رسد بتوانید خدمات بانک را به فروش رسانید ....... 423
1-8-29- آیا مشتری با مشکل روبه‌رو است؟ ........................................................................... 423
9-29- آیا شما با مشکل روبه‌رو هستید؟ ................................................................................... 423
10-29- فروش خدمات از طریق کارِ گروهی ............................................................................ 425
1-10-29- اعضای گروه کار ..................................................................................................... 425
2-10-29- فنون کار کردن به‌صورت گروهی ........................................................................... 426
11-29- نتیجه‌گیری ................................................................................................................... 428
12-29- خودآزمایی .................................................................................................................... 429